锡柴全面提升品质服务“含金量”

        2012年一季度，锡柴柴油机销量突破10万台，市场份额比去年同期增长4.5个百分点，位列行业第二。锡柴奥威11升机凭借其高端品质和卓越性能赢得用户青睐，装机量突破6000台，客车市场和海外市场增幅更是达到29.43%和29.05%，成为发动机行业的最大亮点。

　　什么力量令锡柴各系列产品再一次在市场上一路高歌猛进？

　　“营销服务品质是锡柴产品品质的提升和延续，在产品热销时锡柴人同时确保了品质服务同步快速跟进”。 锡柴销售公司主管服务的副总经理表示，锡柴服务体系建设日益规范、高效是用户满意度大幅度提升最直接的集中体现。他说，锡柴以服务先行为策略，把服务体系的建设提升到了战略层次，服务领先与品质领先被列为锡柴发展战略的主要组成部分和重要支撑，并打出了一系列锡柴服务升级的“组合拳”。据权威调查报告显示，在售后服务满意度的提升速度上，锡柴已排在了自主品牌阵营的首位。这表明，广大用户对锡柴产品越来越喜爱。

　　快捷“响应速度 ”服务实现“无缝对接”

　　“时间就是金钱，节省客户的时间，就是在帮客户间接积累财富；时间的有效利用是提升客户满意度的有效途径。”锡柴用户服务室主任告诉（记者），对于用户来说，车是赚钱工具，图的就是省时省心省钱。他说，锡柴正通过创建一套全新的服务模式，全力提升服务响应速度。

　　“锡柴400服务热线服务比110还迅速”。确实，锡柴针对市场用户的求援电话，确保了20分钟内安排就近服务站和锡柴驻外机构进行处理，同时每月定期、定量、定人，主动对用户、服务站和整车厂进行电话回访和满意度调查。锡柴用户服务室主任说，锡柴目前在全国有1600余家服务网络，在全国服务覆盖半径达到了50公里无缝对接。这对保证客户服务，特别是对外出服务提供了硬件保障，一旦锡柴发动机出现问题，可在第一时间到现场服务，保证质量问题100%得到解决，并对求援服务100%回访，消除用户后顾之忧。

　　“专用配件储备库，实行"点对点"配件直供，为用户省时省心。”记者采访中了解到，为了提高服务响应速度，锡柴目前在国内很多区域都建立健全了“专用配件储备库”，并通过实行“点对点”配件直供，大大减少了调件时间。同时建立了一套电子监控系统，对调件采取全程监控、100%回访到终端用户，确保调件及时到位率。目前锡柴已详细规定了1000公里以内、1000公里以上在规定天数内到位率必须达到100%。

　　“锡柴电子服务系统快捷、清晰，提升了客户满意度。” 记者在锡柴用户服务室了解到，为提高服务响应速度，锡柴不仅提高了服务站的服务质量及硬件设施，而且全面运行了服务系统—tds系统，与erp系统进行数据接口，实现了服务信息流、实物流的全程系统闭环控制，实现了发动机信息实时查询，财务数据实时传递，实现了二次索赔信息及时反馈，实现了服务信息的输入，为服务索赔信息、质量信息的统计和分析奠定了数据基础。特别是“推广异地终审模式”，大大缩短了结算周期。目前已推广到全国18个省，全部实施异地终审。对于自结算三包旧件，锡柴已全部按供应商分类包装返回，按照三包清单与供应商进行交接，自结算旧件满足率已连续10个月达到100%。

　　维修“技高一筹”服务追求“尽善尽美”

　　“良好的产品性能和品质是锡柴售后服务用户满意度大踏步前进的基础。”锡柴用户服务室培训主管告诉记者，“2011年是锡柴天然气发动机市场上量最多的一年，为提升终端用户和服务站的使用维护保养、维修技能的能力，锡柴采用了服务培训新模式，做到了"发动机销到哪里，培训就跟进到哪里"”。此举受到了无锡公交、常州公交、南京公交、东营、哈尔滨、龙口等地区拥有锡柴天然气发动机客车大用户的欢迎，他们满意地说，锡柴发动机是中国人相信的民族品牌，锡柴服务追求尽善尽美，让人用得更放心。事实上，为有效提升售后维修技术人员服务水平，锡柴已建立起了一整套科学健全的服务培训体系。锡柴每位服务人员都必须经过系统全面的培训，从售前到售后，整个流程都严格遵循科学标准，全面提升了维修服务水平。他说，为提升维修技术人员服务水准，锡柴专门设计了模块化培训教材，使培训教材更具针对性和实用性，同时还将培训教材形成固化材料，使锡柴服务培训模式更具科学性。两年来，经锡柴培训的维修技术人员总人次已突破5000人。

　　“通过互联网等软硬件的升级，对疑难问题进行远程诊断，同时授牌聘任了100多位服务技师进行区域会诊处理，不仅加快了解决问题速度，更提高了客户满意度。” 锡柴培训人员欣喜地告诉记者，锡柴通过建立典型故障案例，并成立了市场服务技术支持小组，收集、建立典型故障案例库，通过网络在线指导和现场支持的形式，及时解决了市场中各种发动机疑难杂症，问题及时处置率已达到99%。

　　“锡柴服务人员的高效服务是锡柴确立市场地位和赢得竞争优势的关键所在。”事实上，锡柴通过开展售后服务技能大赛，对涌现出的优秀维修服务能手，采用了一系列行业领先的技术标准及科学系统的培训，归入锡柴核心服务人才库，并授牌聘任了100多位服务技师进行区域会诊处理，在各区域市场为客户解决服务站的重大疑难问题，不仅加快了解决问题速度，更提高了客户满意度。很多锡柴用户反映，“锡柴快速故障判断的准确性和问题处理的时效性已走在了同行首列。”

　　保障“零故障”服务标准“接轨国际”

　　“锡柴高质量、高效率、高水平的服务更体现在主动服务意识上。”可以说，锡柴以“四季关爱”服务以每个季节用户的具体需求为切入点，从春到夏，从秋到冬，不仅形成了一整套完善的服务体系，更建立健全了应对服务多变快速的反应机制。特别是近年通过建立大型服务保障机制，从奥运会，到上海世博会、深圳大运会、亚运会等诸多重大服务活动中，锡柴升级版的大型服务保障体系，不仅提升了服务品牌，更赢得了越来越多用户的口碑

　　“实现区域联动，24小时响应用户需求；服务网络覆盖、配件储备全面、区域分工明确。”2010年上海世博会期间，锡柴服务力保了1600余辆配置锡柴发动机的环保客车安全畅行，其“服务世博车辆，提升锡柴品牌”的服务保障活动更是深入人心。2011年，4600余辆锡柴绿色动力助大运之举不仅在鹏城绽放出独特的魅力，且实施的快速服务响应机制更是为锡柴自主品牌赢得了广泛声誉。就像深圳巴士集团分公司技术副总黄艺所说的，“一汽锡柴是我看到的服务保障体系最完善的厂家……”

　　“锡柴服务要向轿车行业服务水平看齐，特别是在业务服务能力上，要提供等同于轿车4s店的服务标准。”锡柴销售公司总经理表示，随着锡柴产品出口量的日益增加，与锡柴配套的出口载货车主要厂家已达20余家，出口客车厂家也增加到6家，特别是搭载奥威发动机的解放j6重卡，它的身影出现于拉美、中东、中非等国家和地区。为服务标准与国际标准逐步接轨，向海内外用户提供最专业、最快捷、最满意的销售服务，锡柴已创新了海外服务新模式，解决了售后服务这个海外市场最瓶颈的问题，形成了全球市场竞争优势：锡柴一方面建立了自己的服务网络，全面推行服务模式，提高顾客满意度；另一方面在海外服务标准上逐步与国际标准接轨，组建了海外中心库、海外办事处。仅去年一年，锡柴就实现了对巴基斯坦、津巴布韦、印度、蒙古国、伊朗、沙特、阿曼、喀麦隆等国家的海外服务派员工作。

　　以服务先行为策略，把服务体系的建设提升到了战略层次。解读锡柴的服务核心能力，也许可以寻找出锡柴获得发动机行业服务满意度不断攀升的原因。 (陈燕)